続編2、キャッアイＨＬ-ＥＬ６１０ＲＣのブラケットがもぎれた！ [自転車部品]
昨日僕宛に宅急便が。
「はて、最近何も買っていないけどな？」とあて先を見ると「株式会社キャッツアイ」。
破損して送ったライトが帰って来ました来ました。
メールでは問題のブラケットの部分を改良された新品を送りますあ返答がありましたが、さてどうかな封を開くと新品のパッケージと、以下の文章の書類が入っていました。
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なるほどそう言ういう事なんですね。
で、現物を見ると、確かにブラケットの部分の形が変わっています。
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いままで、本体の筐体で一体成型で差込部分を形成していたものを、別のパーツに分けてあるのがわかります。
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ある意味、この改良が「本来のするべきだった設計」だったのでは？とも思います。
このブラケット部分は、別にこの製品に限らず破損しやすく、交換出来るように作られる事が多いです。
これと構造の似たカメラのストロボなんかはそうですね。
そんな事は、とうのキャッツアイの開発の人たちは当然知っているはずなんですけど、それでも一体構造で製品化した訳は・・・・・・・。
まあ、同じ「製造業」として、製品を送り出す身分なので、身に抓まされますね（苦笑）。
それより、発生した問題の対処はお見事ですね。
ユーザーの問い合わせに対する、迅速で真摯な対応は、「またこの会社の製品を使おう」という気にさせられますし、他人にも進めル事の出来る、重要な要素だと思います。
「はて、最近何も買っていないけどな？」とあて先を見ると「株式会社キャッツアイ」。
破損して送ったライトが帰って来ました来ました。
メールでは問題のブラケットの部分を改良された新品を送りますあ返答がありましたが、さてどうかな封を開くと新品のパッケージと、以下の文章の書類が入っていました。
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なるほどそう言ういう事なんですね。
で、現物を見ると、確かにブラケットの部分の形が変わっています。
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いままで、本体の筐体で一体成型で差込部分を形成していたものを、別のパーツに分けてあるのがわかります。
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ある意味、この改良が「本来のするべきだった設計」だったのでは？とも思います。
このブラケット部分は、別にこの製品に限らず破損しやすく、交換出来るように作られる事が多いです。
これと構造の似たカメラのストロボなんかはそうですね。
そんな事は、とうのキャッツアイの開発の人たちは当然知っているはずなんですけど、それでも一体構造で製品化した訳は・・・・・・・。
まあ、同じ「製造業」として、製品を送り出す身分なので、身に抓まされますね（苦笑）。
それより、発生した問題の対処はお見事ですね。
ユーザーの問い合わせに対する、迅速で真摯な対応は、「またこの会社の製品を使おう」という気にさせられますし、他人にも進めル事の出来る、重要な要素だと思います。
対策品が装着されて戻ってきたんですね。よかった、よかった。
てっきり対策された新品との交換かと想像していました。コスト的には新品交換の方が安上がなのかとも考えるのですが、世の中には新品交換を拒み特定の個体に執着する顧客もいるので、対策部品への修理対応になったのでしょうか。
soraneko さんの仰る通り、カメラのストロボ接合部も、しっかりした造りでないとボキッといきそうですね。ちょっとした移動では付けたままザックに入れてしまいがちなのですが未だトラブル未経験ですが、ストロボでなくカメラボディ側がダメージ受けることを考えると、こまめな取り外しは必要ですね。
ある意味、製品に問題がないよりも、問題が起こってそれを顧客よりの立場に立って対処した方が、結果的には顧客満足度が上がってリピータとなり得るのかもしれませんね。
メルセデスが米国工場を立ち上げて、MLを製造・販売し始めた際に日本での発表会で実物見て、リアゲートやドアのベコベコさにかなり安っぽさを感じ得ませんでした。 日本へはある程度安定してきてからの輸入ではなかったのかと思いますが、本国米国ではかなりの不具合によるクレームの山だったようです。メジャーなリサーチ会社の調査でも、米国に於ける輸入ブランドの中で、ダントツにクレーム件数が多かったという記事を見ました。
しましながら顧客満足度は１位。クレームの対処が顧客寄りに立って行われたのでしょう。 これは穿った見方をすれば、米国における製造品質を下げる努力とコストのバランスから、クレームが発生した際の方にコストの比重をかけた方が顧客満足度は上がると（下がらない）ふんだんではないかと感じます。
また、思い出すのは結構大きなサラリーマン時代に大型汎用機の不具合が発生したときのことです。富士通などの国産メーカは不必要なくらい年輩の営業マンが来社して人の数で申し訳ないという主旨のアッピールをして顧客の怒りをしずめていくのに対してIBMなどの外資は普段はお目にかかれない優秀なエンジニアを物量投入して、短期で問題解決して顧客の怒りを沈めるという手法の違いです。
欧米流は問題をゼロにはできないんだから起きたときの対処が大事という考えが強いように感じます。トップバンカーだろうが高級官吏だろうが悪いことする奴は存在するという前提で社会ルールができあがっているんでしょうね。それに引き替え日本は性善説が一人歩きしている感が否めません。
だから悪さをする公務員（特に高級官吏）を処罰するルールが実質的に存在し得ないのではなかとさえ思います。
by kanchi (2009-04-26 12:42)
ホント、また買う事に成らなくて助かりました。
でも、同じように使えば、また破損する可能性はありますね。
もっともそれを前提での部品交換が出来る設計変更なんでしょうね。
確かに多くの日本のメーカーの場合、「壊れない」「欠陥が無い」事、自分達に罪が無い「はずだ」を前提に対処された事が多かったかもしれません。
まずこちらが何らかの「ミス」を犯した事を前提に話を進めようとするカスタマーサービスは多かったですね。
ミスがあるはずだという「性悪説」が前提で対処していれば、上記のような対応は無いはずです。
キャッアイや、細かい部品でも揃って修理できる「シマノ」なんかは、そのマーケットの中心が欧米なので、アフターケアに力を入れてユーザーの信頼を得てシェアを伸ばして行ったのでしょうか。
いくら良い商品を作っても、そのメーカーの「熱烈な支援者」がいたとしても、クレーム対策がお粗末だと、結局ユーザーが遠ざかってしまい、シェアの低下に歯止めの掛からないという冷酷な現実に曝されている、某国内自動車メーカーが有りますから怖いですね。
「性善説」といえば、日本の場合「刑法」や「民法」も、大日本帝国憲法の色合いを未だ強く引きずっており、「性善説」的な内容なので、「欧米化」した今の日本には適合しなくなったという話を聞いた事が有ります。
by soraneko (2009-04-26 21:03)